Tratamento de não conformidades? Ai, que saco!

Não se trata de atender a normas de gestão da qualidade – como a ISO 9001 – e de outros tipos de sistemas de gestão. O problema aqui é a falta de atenção com os erros como fonte de melhoria de processos e do desempenho de uma empresa.

No segmento de consultoria empresarial, apoiar um cliente a aprender com os seus próprios erros pode ser uma grande oportunidade ou apenas mais uma atividade chata a realizar no dia a dia da empresa.

O que fazer para alterar esse cenário e realmente aproveitar as oportunidades que os problemas nos trazem?

Tratar problemas: a saga de todo gestor

Meus mais de 25 anos de atuação como consultor em Estratégia & Gestão vêm me mostrando que, entra ano, sai ano, a solução de problemas (e seu primo-irmão, o tratamento de não conformidades) continua a ser uma “pedrinha no sapato” das organizações (de todos os portes, origens e segmentos) e de seus sistemas de gestão (sejam eles da qualidade, ambiental, de saúde & segurança ocupacional, de responsabilidade social ou de gestão integrada).

Por que isso acontece?

Ao longo de todo esse tempo, venho formulando algumas hipóteses para tentar explicar essa dificuldade generalizada:

  • falta de compreensão sobre os conceitos de não conformidade, ação imediata (ou disposição, correção, ação de correção), ação corretiva e eficácia das ações adotadas;
  • dificuldades na determinação das causas (raiz + contribuidoras) de um dado problema;
  • inconsistência ou falta de dados e informações que fazem parte do início da análise de qualquer problema;
  • comodismo de se utilizar a primeira solução que vem à cabeça;
  • determinação de ações corretivas que, na prática, não conseguem eliminar as reais causas dos problemas;
  • falta de um plano de ação claro e objetivo para implementação das ações definidas;
  • aversão a registrar todos os passos do processo de tratamento do problema;
  • um pouco de cada uma das alternativas acima.

Embora a última alternativa ajude, em parte, a entender o que acontece no dia a dia, em minha opinião, ela não passa de um conjunto de causas… contribuidoras! O que dificulta realmente o estabelecimento e a tomada de ações que evitem a reincidência de problemas (a causa-raiz) é… A FALTA DE CAPRICHO!

A causa-raiz!

Antes que se forme uma confusão, em função dos diversos usos da palavra no idioma português, no contexto deste artigo, CAPRICHO deve ser entendido como “fazer algo bem feito, com aplicação e esmero” (Fonte: Dicionário Aurélio).

Falta capricho já no momento de descrever a não conformidade. De fato, normalmente quem descreve uma não conformidade o faz quase que para si mesmo, sem se lembrar de que alguém terá que ler a descrição, compreender e tratar o problema que está sendo relatado. Além disso, em muitas vezes, falta caprichar na fundamentação (afinal de contas, por que isso é uma não conformidade?).

Falta capricho (e, em muitas vezes, comprometimento!) com uma investigação completa e profunda do problema. Também não há capricho na descrição de ações corretivas e de planos de ação abrangentes e suficientes para dar cabo das causas dos problemas.

Técnicas para análise e solução de problemas, da descrição à tomada de ações para evitar sua reincidência, existem várias e, com um bom treinamento, são facilmente entendidas (afinal de contas, normalmente, não há necessidade de se calcular uma integral de menos-infinito a mais-infinito para solucionar um problema!).

Da mesma forma, softwares e sistemas para tratamento de problemas e não conformidades existem vários. O que falta, na esmagadora maioria das vezes, é pensar no sentido que faz tratar, de fato, um problema de forma a realmente eliminar suas causas e, a partir daí, ser assertivo na determinação de ações corretivas e dos planos para sua implementação.

O que falta mesmo é o tal do CAPRICHO! Simples assim!

Como mudar esse quadro?

Aqui o papel do consultor em Estratégia & Gestão é, mais uma vez, fundamental. O capricho que falta surgirá do entendimento dos executivos e demais gestores do porquê daquilo que se propõe fazer, bem como da forma como será realizado e dos benefícios que se quer atingir.

Primeiro ponto: de nada vai adiantar se a sistemática para tratamento de não conformidades for muito complicada, toda “engessada”. Pode ser a última palavra em software, sistema, metodologia; se for muito rebuscada, os gestores da empresa não vão comprar a ideia.

Então, o primeiro passo é: tem que SER SIMPLES!

Um segundo ponto muito importante da atuação do consultor para mudar esse cenário diz respeito a algo óbvio, mas nem sempre considerado: a análise do problema e de suas causas tem que estar em sintonia com o negócio e a Estratégia da empresa! Não pode ser “algo a mais”, desconectado da realidade da empresa; não pode ser alguma coisa “para mostrar para o auditor”.

A solução a ser perseguida tem que estar alinhada com a realidade dos processos do sistema de gestão e contribuir para seu aprimoramento. Em outras palavras: tem que FAZER SENTIDO!

Um terceiro ponto de preocupação do consultor em Estratégia & Gestão, ao apoiar um cliente no tratamento de um problema, é a necessidade de se traduzir em números (isso mesmo! em reais, dólares, euros!) os resultados e o benefício da solução. Se a solução não falar a língua dos executivos da empresa, provavelmente eles não considerarão sua implementação. Afinal de contas, quais são os benefícios disso tudo? Vai reduzir custos? Vai aumentar a margem sobre vendas? A solução, então, tem que AGREGAR VALOR!

Finalmente, um quarto aspecto está relacionado à viabilidade – tanto técnica, quanto econômica – da solução que se pretende implementar para evitar a reincidência do problema detectado.

Normalmente o foco está no binômio “o quê/como” fazer, mas não se pode deixar de lado o “segundo H” (how much) do 5W+2H. Se a conta não fechar, se não houver recursos para a implantar o que se está propondo, nada feito. Ou seja: tem que SER VIÁVEL TÉCNICA E ECONOMICAMENTE!

Consultores em Estratégia & Gestão devem ter esses pontos quase que como um mantra e, com isso, também prezar pelo capricho na solução dos problemas com seus clientes.

 

Como Você enxerga essa questão? Deixe sua opinião e vamos conversar!

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